Accesibilitatea preţurilor serviciilor de telefonie şi internet este legată şi de informaţiile pe care utilizatorii le primesc cu privire la costurile de utilizare şi de capacitatea acestora de a-şi controla cheltuielile. Pe lângă factura standard obişnuită, care este emisă în mod periodic, utilizatorii de servicii de comunicaţii electronice pot solicita şi o factură detaliată pentru a monitoriza şi controla mai eficient cheltuielile generate de utilizarea acestor servicii. ANCOM vine în întâmpinarea utilizatorilor de servicii de telefonie şi internet cu schimbări în procesul de emitere a facturilor detaliate.
Factura detaliată
Facturile detaliate pentru serviciile de comunicaţii electronice se pot elibera la cererea utilizatorilor şi prin modalitatea indicată de către aceştia, indiferent de calitatea de persoană fizică sau juridică a utilizatorului şi de modalitatea de plată a serviciilor (preplătite sau pe bază de abonament), în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la data înregistrării cererii.
Facturile detaliate trebuie să includă cel puţin informaţii precum: perioada de tarifare, tariful lunar perceput pentru abonament, suma totală tarifată (inclusiv TVA) şi, după caz, tarifele pentru serviciile suplimentare utilizate şi traficul suplimentar efectuat, tarifele pentru conectarea/ instalarea/reconectarea/deconectarea serviciilor, respectiv cele pentru închirierea sau achiziţionarea unor echipamente. Din facturile detaliate trebuie să reiasă şi gratuităţile şi reducerile acordate utilizatorilor.
Totodată, în funcţie de serviciul furnizat, facturile detaliate trebuie să conţină informaţii specifice precum:
* pentru serviciile de comunicaţii de voce, SMS şi MMS:
– detalii complete ale apelurilor şi mesajelor expediate, incluzând numărul de telefon, data şi ora, durata, tariful aplicat (pentru tariful aplicat în roaming internaţional se va preciza ţara al cărei timp legal a fost utilizat la emiterea facturii detaliate);
– valorile apelurilor şi mesajelor diferenţiate pe tipuri de reţele, internaţionale, în roaming, numere cu tarif special;
* pentru serviciile de acces la internet:
– data şi ora începerii fiecărei sesiuni de date, volumul de trafic consumat/sesiune, tariful total aplicat pentru sesiune/grup de sesiuni în funcţie de unitatea de tarifare;
– numărul de ore/volumul de trafic inclus în abonament (limita de trafic), precum şi traficul suplimentar generat prin depăşirea numărului de ore/volumului de trafic inclus în abonament, dacă este cazul;
– unitatea minimă de contorizare a traficului, precum şi modalitatea de rotunjire a unei sesiuni, dacă este cazul;
– tariful aplicabil pe unitatea minimă utilizată pentru contorizarea traficului.
Facturile detaliate pot fi furnizate în format letric, prin transmiterea unei scrisori, sau în format electronic, la adresa de poştă electronică sau în contul de client. Furnizorii pot elibera facturi detaliate contra cost, însă au obligaţia de a oferi cel puţin o modalitate gratuită, din cele enumerate mai sus, de transmitere a facturilor detaliate.
Aceste reglementări actualizate vin în întâmpinarea cerinţelor legislative europene şi reafirmă angajamentul ANCOM de a promova interesele utilizatorilor finali în domeniul comunicaţiilor electronice. În contextul actual al tehnologiei digitale, ANCOM încurajează utilizatorii să opteze pentru primirea facturilor în format electronic, inclusiv a facturilor detaliate. Facturile electronice oferă acces imediat la informaţii, contribuie la reducerea consumului de hârtie şi la minimizarea impactului asupra mediului. Totodată, facturile electronice sunt uşor de stocat şi gestionat electronic, simplificând procesul de arhivare şi urmărire a cheltuielilor.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă după consultarea unei facturi detaliate, utilizatorii contestă modul de tarifare a serviciilor utilizate, aceştia pot adresa furnizorului o sesizare. Termenul maxim pentru contestarea sumelor facturate este precizat în contract şi, de regulă, este de 30 de zile de la data emiterii facturii. ANCOM recomandă adresarea unei sesizări în scris şi solicitarea unui număr de înregistrare a acesteia. În cazul în care un utilizator este nemulţumit de rezolvarea sesizării adresate furnizorului, acesta se poate adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.
Atenţie! Conform procedurilor proprii de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatori, furnizorii pot accepta neplata facturii/sumei contestate până la soluţionarea reclamaţiei sau pot solicita plata întregii facturi până la data scadentă, urmând ca în cazul soluţionării favorabile a sesizării, să returneze suma contestată (de regulă, prin reducerea următoarei facturi).
ANCOM poate interveni dacă furnizorii nu emit facturile detaliate la cererea utilizatorilor, în condiţiile descrise mai sus, sau dacă acestea nu conţin informaţiile minime prevăzute de lege.
Mai multe informaţii cu privire la facturi sunt disponibile pe InfoCentru ANCOM.
