Black Friday vine cu reduceri, comenzi plasate în grabă și milioane de colete care urmează să ajungă la cumpărători. Dar ce se întâmplă dacă produsul primit este diferit de cel comandat, prezintă defecte, ambalajul este deteriorat sau comerciantul refuză returul?

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) atrage atenția că drepturile cumpărătorilor nu se încheie odată cu livrarea coletului și oferă o serie de recomandări pentru evitarea situațiilor neplăcute.

„Livrarea nu înseamnă finalul comenzii. Uneori, povestea continuă la ANPC!”, este mesajul transmis de instituție consumatorilor.

În contextul campaniilor de reduceri, autoritatea recomandă verificarea atentă a produselor livrate, păstrarea documentelor de achiziție și cunoașterea condițiilor în care pot fi solicitate înlocuirea produsului, returnarea acestuia sau restituirea banilor.

Primul lucru pe care trebuie să îl faci când primești coletul

ANPC recomandă consumatorilor să verifice aspectul exterior al coletului înainte de a-l deschide. Ambalajul trebuie examinat pentru a identifica eventuale urme de lovire, deteriorare, deschidere sau resigilare.

Dacă sunt observate nereguli, este recomandată fotografierea coletului și semnalarea imediată a problemei. De asemenea, consumatorii sunt sfătuiți să verifice dacă operatorul economic oferă posibilitatea deschiderii coletului pentru verificarea conținutului la livrare.

Trebuie însă făcută o distincție: posibilitatea verificării coletului în prezența curierului depinde de serviciul de livrare oferit și nu trebuie confundată cu dreptul legal de retragere dintr-o cumpărătură online.

Ai comandat un model și ai primit altul? Comerciantul răspunde

Una dintre problemele care pot apărea în perioada reducerilor este livrarea unui produs care nu corespunde comenzii.

Poate fi vorba despre un telefon cu alte caracteristici, un aparat electrocasnic de alt model, o piesă de mobilier cu dimensiuni diferite sau un produs livrat într-o altă culoare decât cea selectată.

Potrivit OUG nr. 140/2021, bunurile livrate trebuie să corespundă caracteristicilor convenite între vânzător și cumpărător. Dacă produsul nu este conform, consumatorul poate solicita remedierea situației, în condițiile legii.

Important: vânzătorul este cel care răspunde legal pentru conformitatea produsului. Cumpărătorul nu poate fi trimis exclusiv la firma de curierat pentru rezolvarea unei asemenea probleme.

Nu arunca imediat cutia și accesoriile

ANPC recomandă păstrarea ambalajului, accesoriilor și documentelor care însoțesc produsul, cel puțin până când cumpărătorul verifică dacă acesta funcționează și corespunde comenzii.

Acestea pot fi utile pentru identificarea produsului, documentarea unei probleme sau organizarea returului.

Totuși, lipsa ambalajului original nu anulează automat drepturile legale ale consumatorului, inclusiv dreptul de retragere, atunci când acesta este aplicabil.

Ai 14 zile să te răzgândești dacă ai cumpărat online

Pentru majoritatea contractelor încheiate la distanță, inclusiv prin magazine online, consumatorul beneficiază de dreptul de retragere în termen de 14 zile de la primirea bunului, fără să fie obligat să explice motivul.

Acest drept este reglementat prin OUG nr. 34/2014 și se aplică inclusiv produselor cumpărate de Black Friday.

Cu alte cuvinte, dacă ai cumpărat un produs online și ulterior constați că nu îl mai dorești, îl poți returna în condițiile legii, chiar dacă nu este defect.

Există însă excepții.

Printre produsele pentru care dreptul de retragere poate fi exclus se numără:

• – Produsele realizate după specificațiile consumatorului sau personalizate în mod clar;
• – Bunurile susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid;
• – Produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă, dacă au fost desigilate după livrare;
• – Anumite produse și conținuturi digitale, în condițiile expres prevăzute de lege.

ANPC recomandă verificarea termenilor și condițiilor de retur înainte de plasarea comenzii, inclusiv a modului în care poate fi inițiată procedura pe site-ul comerciantului.

Ai desfăcut cutia? Nu înseamnă că ai pierdut dreptul de retur!

O altă situație frecvent întâlnită este refuzul returului pe motiv că produsul a fost desigilat.

În cazul bunurilor pentru care dreptul de retragere este aplicabil, simpla deschidere a ambalajului pentru examinarea produsului nu determină automat pierderea acestui drept.

Consumatorul are posibilitatea de a verifica natura, caracteristicile și funcționarea produsului, în limitele necesare unei examinări similare celei pe care ar putea să o facă într-un magazin fizic.

Dacă însă produsul este utilizat sau manipulat mai mult decât este necesar pentru această verificare, iar valoarea sa scade, consumatorul poate răspunde pentru diminuarea valorii.

Prin urmare, comerciantul nu poate reține automat bani doar pentru că ambalajul a fost deschis. Orice diminuare de valoare trebuie justificată în raport cu modul în care produsul a fost manipulat.

În cât timp trebuie să primești banii înapoi

În cazul exercitării legale a dreptului de retragere, comerciantul trebuie să ramburseze sumele datorate în cel mult 14 zile de la data la care a fost informat despre decizia consumatorului de a renunța la contract.

Există însă o condiție importantă.

Vânzătorul poate amâna rambursarea până când primește bunul returnat sau până când consumatorul prezintă dovada că l-a expediat, luându-se în considerare momentul care intervine primul.

În cazul retragerii dintr-un contract de vânzare online, comerciantul trebuie să ramburseze și costul livrării standard inițiale, în condițiile legii. Costurile suplimentare generate de alegerea unei livrări mai scumpe decât varianta standard nu trebuie neapărat restituite.

Costul direct al trimiterii produsului înapoi poate reveni consumatorului, dacă acesta a fost informat corespunzător înainte de cumpărare.

Produsul este defect sau diferit de cel comandat? Ai și alte drepturi

Dacă problema nu este simpla răzgândire, ci neconformitatea produsului, se aplică regulile privind garanția legală de conformitate.

În cazul bunurilor noi, vânzătorul răspunde, ca regulă generală, pentru neconformitățile constatate în termen de doi ani de la livrare.

Consumatorul poate solicita repararea sau înlocuirea produsului, în condițiile prevăzute de OUG nr. 140/2021.

Remedierea trebuie realizată fără costuri pentru consumator, într-un termen rezonabil, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la informarea vânzătorului, termen stabilit de comun acord, în scris, în funcție de natura și complexitatea problemei.

În anumite situații, consumatorul poate solicita reducerea prețului sau încetarea contractului și restituirea banilor.

Faptul că produsul a fost cumpărat la reducere nu elimină garanția legală de conformitate.

Ce trebuie să păstrezi dacă vrei să faci reclamație?

ANPC recomandă documentarea eventualelor probleme și păstrarea dovezilor care pot demonstra ce s-a comandat și ce s-a primit.

Sunt utile confirmarea comenzii, factura sau dovada plății, fotografiile produsului și ale ambalajului, precum și mesajele schimbate cu comerciantul.

Dacă produsul primit este diferit de cel prezentat pe site, pot fi utile și capturile de ecran care arată descrierea și caracteristicile promise la momentul achiziției.

Înainte de sesizarea autorităților, este recomandat ca problema să fie comunicată în scris vânzătorului, pentru a exista o evidență a solicitării și a răspunsului primit.

Comerciantul refuză returul sau nu îți restituie banii? Poți sesiza ANPC!

Atunci când un comerciant nu respectă drepturile consumatorului, acesta poate depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor.

Sesizarea trebuie să prezinte clar problema și să fie însoțită de documentele relevante.

În cazul achizițiilor efectuate prin platforme de tip marketplace, consumatorii trebuie să verifice cine este vânzătorul efectiv al produsului, deoarece acesta poate fi diferit de operatorul platformei.

Black Friday nu înseamnă drepturi reduse

ANPC atrage atenția că verificarea coletului, informarea privind condițiile de retur și păstrarea documentelor de achiziție sunt pași importanți pentru evitarea conflictelor dintre cumpărători și comercianți.

Reducerile nu suspendă obligațiile legale ale vânzătorilor, iar un produs achiziționat la un preț promoțional trebuie să respecte aceleași cerințe de conformitate ca unul cumpărat la preț întreg.

Un colet livrat nu înseamnă întotdeauna o comandă încheiată cu succes. Iar dacă produsul primit nu este cel promis, cumpărătorul are dreptul să ceară respectarea contractului, nu să suporte consecințele greșelii comerciantului.